就產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性做出重要分析

　　在年底，我相信大多數(shù)公司都會(huì)要求員工在此期間做出年終總結(jié)。作為三次不同旅行后出差的售后服務(wù)人員，他們?cè)谧珜懩昴┛偨Y(jié)時(shí)會(huì)怎么想?我記得我一直走過的路，我拿了十幾張門票。當(dāng)我想起我穿著零件的歲月時(shí)，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理的拖累和粗心大意。我記得當(dāng)我第一次降落時(shí)，我跑到了客戶公司。修好設(shè)備后，我不得不繼續(xù)抱怨;我想當(dāng)那些年我回到公司的時(shí)候，我已經(jīng)筋疲力盡了，但我也因?yàn)樯虅?wù)旅行的成本而感到生氣...不要說，這更多的是眼淚。

　　當(dāng)然，這些擔(dān)憂不能包括在年終總結(jié)中。主管希望看到的不是你的抱怨，而是你在工作中的實(shí)際努力。就像很多客戶不關(guān)心你是否忙一樣，他們只會(huì)看到實(shí)際的售后服務(wù)質(zhì)量。隨著新的一年的到來，科學(xué)儀器公司的售后服務(wù)應(yīng)該有哪些改進(jìn)?售后服務(wù)人員應(yīng)該如何磨練自己，為用戶提供最好的服務(wù)?一切都應(yīng)該從客戶的需求開始。

　　最近，國(guó)內(nèi)一所大學(xué)終止了一家知名儀器制造商的售后服務(wù)，并在科學(xué)儀器行業(yè)開辟了售后服務(wù)之路。許多業(yè)內(nèi)人士抱怨說，目前的設(shè)備制造商提供的售后服務(wù)存在很多問題。例如配件昂貴，服務(wù)收費(fèi)不合理，售后服務(wù)人員技術(shù)落后，有的廠家甚至根本沒有售后服務(wù)人員，廠家售后服務(wù)的反應(yīng)速度緩慢，而售后服務(wù)人員的態(tài)度較差。從用戶的各種說法不難看出，雙方的矛盾歷史悠久，已成為業(yè)界的共同認(rèn)知。在這種情況下，如果一家制造商能夠在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供比其他制造商更好的售后服務(wù)，將提高其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　我到底該怎么辦?首先是售后服務(wù)的成本，落在制造商的一方是實(shí)際的成本和利潤(rùn)空間。作為一家主營(yíng)打擊機(jī)業(yè)務(wù)的企業(yè)，想利用推高的配件價(jià)格在售后服務(wù)中賺很多錢，存在著欺騙用戶的嫌疑。例如，一些用戶認(rèn)為進(jìn)口移液器的墊片公開收費(fèi)200英鎊，但在線幾美分就能解決這個(gè)問題。作為一家制造商，我們可以批發(fā)購(gòu)買一些價(jià)格相對(duì)較低的配件，或者生產(chǎn)一批質(zhì)量和適應(yīng)性較好的配件，然后制定合理的價(jià)格并出售給用戶。在服務(wù)收費(fèi)方面，科學(xué)儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容和成本標(biāo)準(zhǔn)，以杜絕隨機(jī)收費(fèi)現(xiàn)象。

　　同時(shí)，許多儀器制造商的售后服務(wù)的響應(yīng)速度也需要提高。建議制造商可以設(shè)置多個(gè)聯(lián)系渠道，幫助用戶及時(shí)聯(lián)系售后人員。修復(fù)后不要拖延用戶，如果有實(shí)際困難，及時(shí)溝通，而不是浪費(fèi)用戶的耐心，推遲用戶的工作進(jìn)度。當(dāng)然，如果您真的沒有能力提供售后服務(wù)，那么在銷售儀器時(shí)不應(yīng)該過度承諾。

　　二是售后服務(wù)人員問題。在上述問題中，許多先頭部隊(duì)都是針對(duì)售后服務(wù)人員的。這意味著企業(yè)在招聘員工時(shí)不僅要保持良好的考核，還要加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，不斷提高人才隊(duì)伍的能力和素質(zhì)。熟練的售后服務(wù)人員可以更快、更有效地解決用戶的問題，直接提升用戶心目中制造商的形象，往往比廣告更有效。

　　至于售后人員的服務(wù)態(tài)度，建議雙方有更多的理解和寬容，不要利用自己的感情。當(dāng)使用者遇到儀器故障時(shí)，心臟必須更加焦慮和憂慮，容易失去處理事物的耐心。此時(shí)，售后服務(wù)人員需要用好的心態(tài)去面對(duì)，用積極的態(tài)度去處理，避免用戶的不滿。當(dāng)然，用戶不應(yīng)盲目批評(píng)售后服務(wù)人員。畢竟，產(chǎn)品不是由售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)和制造的。責(zé)任不在他們個(gè)人，即使是最好的設(shè)備也可能在幾年內(nèi)失效。這是不可能的100%。沒問題。飛速發(fā)展的商業(yè)領(lǐng)域必須了解“煤氣和財(cái)富”的真相。出售后，人員來解決問題，不造成矛盾。

　　目前，科學(xué)儀器行業(yè)存在著大量的售后服務(wù)問題，這些問題不是一朝一夕就能解決的。隨著各大廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)開始從整機(jī)銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，后一個(gè)問題日益突出。近年來，許多跨國(guó)名人都看到了這個(gè)市場(chǎng)的潛力，紛紛開發(fā)售后服務(wù)板塊，提供專業(yè)的收費(fèi)服務(wù)。然而，也有不少儀器制造商沒有實(shí)力，在售后服務(wù)中屢屢碰壁，不讓用戶贊許。未來，售后服務(wù)不僅將成為科學(xué)儀器制造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力點(diǎn)，也將成為提升品牌聲譽(yù)的必由之路。售后市場(chǎng)的潛力是無限的，誰(shuí)將稱王誰(shuí)將沒落?還請(qǐng)拭目以待。